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Wann-benötigt-man-ein-CRM-System?

Ist Ihr Vertriebs- und Marketing-Team bereit für ein CRM-System?

Am Anfang stehen ganz viele Fragen. Wann benötigt man ein CRM-System? In welchen Bereichen unterstützt ein CRM-System den Vertrieb? Was für Funktionen sollte ein CRM-System für das Marketing haben? Wo hilft ein CRM-System Abläufe und Prozesse zu automatisieren? Ist ein CRM-System notwendig – falls ja, ab wann macht es genau Sinn für den Vertrieb, das Marketing und den Aftersales mit einem CRM-System zu arbeiten?

Die grundlegenden Vorteile von einer CRM-Software sind vielen bekannt. Nur es ist ein langer Weg von der Entscheidung, über die Evaluierung bis hin zur Implementierung und dem täglichen Arbeiten damit. Das Frustrierende an vielen CRM-Systemen ist, dass sie zwar eine grosse Anzahl an Funktionen haben, Unternehmen diesen Funktionsumfang aber oft einfach nicht benötigen oder – noch schlimmer – damit schlichtweg überfordert sind.

Mit diesem Artikel helfen wir Ihnen herauszufinden ob Sie Bedarf haben an einem CRM-System. Ein CRM-System bietet – sofern es richtig aufgesetzt und genutzt wird – enorme Vorteile, auf die wir auch näher eingehen. In der Entscheidungsphase ist es wichtig, dass Sie hauptsächlich die Punkte beachten, die zum Zeitpunkt der Implementierung am besten zu Ihren Unternehmens-, Marketing- und Vertriebsprozessen passen.

Definition CRM-System?

  • Customer-Relationship-Management kurz CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement.
  • Bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.
  • Die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing.
  • Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.

Die CRM-Software verwaltet alle Daten welche Sie über Ihre Kunden gesammelt haben. Dies können Telefongespräche, E-Mail-Verkehr, Offerten und Abschlüsse, Reklamationen bis hin zu Social Media Aktivitäten Ihrer Kunden sein. Sie können automatisierte Prozesse erstellen – oder benutzerdefinierte Berichte, die Ihnen jeden Tag verraten, wie effizient die Vertriebsabteilung ist. Die meisten CRM-Systeme lassen sich an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen – Sie entscheiden welche Informationen Sie wo und in welcher Form abspeichern.

Die Vorteile eines CRM-Systems sind wie folgt:

Vorteil 1 – Alle Kundeninformationen an einem Ort

Einer der Hauptvorteile eines CRM-Systems ist, dass alle Informationen an einem Ort abgespeichert sind – auch wenn verschiedene Systeme im Einsatz sind.

«Ein CRM-System kann zu effektiveren Marketing- und Vertriebsprozessen verhelfen.»

Als Beispiel: das Marketing verwendet HubSpot als Marketing-Software und der Vertrieb hat Salesforce als CRM-System im Einsatz. Diese zwei Systeme kann man miteinander verbinden und es ist gewährleistet, dass ohne beide Systeme separat zu öffnen ein erfasster Datensatz im einen System auch automatisch im anderen auftaucht. So können alle Mitarbeiter von einem einzigen Ort aus auf alle Informationen zugreifen. Wie zum Beispiel alle Mitarbeiter, die mit Leads sprechen, haben ein vollständiges Bild davon, wer die Leads sind und welche persönlichen Interaktionen es mit dem Team bisher gab.

Vorteil 2 – Prioritäten setzen, potenzielle Kunden erkennen

Mit einem CRM-System können die Marketing- und Vertriebsteams besser miteinander arbeiten. Es können in Echtzeit Berichte abgerufen werden, mit denen der Vertrieb immer im Blick hat, wie nahe das Marketingteam an den monatlichen Lead-Zielen ist. Und das Marketingteam kann so sehen, ob der Vertrieb auf diese Leads zugeht und die Pipeline füllt.

«CRM-Systeme unterstützt die Zusammenarbeit von Sales und Marketing.»

Ein CRM-System kann neben der Lead-Generierung natürlich auch für bestehende Kunden eingesetzt werden. Die gesamte Kommunikation und alle Kennzahlen über den Kunden werden dokumentiert, sodass Kundenbetreuer sich im Gespräch darauf beziehen können.

Vorteil 3 – Bessere Abstimmung von Sales und Marketing

Ein CRM-System sorgt nicht nur für vollständige Transparenz in der Pipeline des Vertriebs, sondern hilft den Mitarbeitern auch, zu priorisieren, mit welchen potenziellen Kunden sie als nächstes Kontakt aufnehmen sollten.

«Kaufwillige Leads können mit einem CRM-System schnell erkannt werden.»

Wenn Vertrieb und Marketing ein CRM-System einrichten, können sie zudem eigene Datenfelder bestimmen und damit ein Lead-Scoring-System einrichten. Oder, wenn noch keine Leads bewertet werden, ein «Filtersystem». Damit können Vertriebsmitarbeiter die besten Chancen priorisieren und müssen nicht auf unorganisierte Weise eine Pipeline mit Leads auf unterschiedlichen Stufen des Verkaufszyklus durchsuchen.

Vorteil 4 – Reporting und Analyse

Da das CRM-System auch eine Marketing-Software beinhaltet oder mit einer solchen über eine Schnittstelle verbunden ist, kann mithilfe von Closed-Loop-Reporting z.B. analysiert werden, welche Kampagnen erfolgreich waren. Oder welche Kanäle dazu beigetragen haben, dass der eine Lead gewonnen wurde und wie es zur Konversion kam.

«Closed-Loop-Reporting verbessern Ihre Marketing-Kampagnen.»

Über welchen Kanal ist dieser Lead generiert worden? Welche Inhalte trugen zur Konversion des Leads bei? Marketing- und Vertriebsaktivitäten einander zuordnen zu können, ist entscheidend, damit das Marketing in Zukunft seine Kampagnen verbessern kann. Mit Inbound-Marketing kann man pot. Kunden auf Ihrer Customer Journey begleiten und entsprechend die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen.

Sind Sie bereit für ein CRM-System?

  • Müssen wir Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden speichern?
  • Sind diese Informationen zurzeit an verschiedenen Stellen gespeichert?
  • Wird es zunehmend schwierig, diese Daten zu verwalten?
  • Interagieren unsere Kunden regelmässig mit verschiedenen Mitarbeitern des Teams?
  • Brauchen wir eine bessere Möglichkeit, die Produktivität des Vertriebsteams zu messen?
  • Wird das Team ausgebremst, weil die Mitarbeiter ständig an verschiedenen Stellen nach Daten zu Leads oder Kunden suchen müssen?

Wann benötigt man ein CRM-System?

Wenn Ihr Unternehmen sich nicht mehr in der anfänglichen (langsamen) Wachstumsphase befindet, dann sind Sie wahrscheinlich bereit für ein CRM-System. Wie zuvor erwähnt, könnten Sie natürlich mit der manuellen Dokumentation von Daten und Aktivitäten im Zusammenhang mit Leads, Kunden und Vertrieb weitermachen. Sie könnten sogar wunderbar komplexe, gemeinsam genutzte Tabellendokumente erstellen und damit alles im Griff behalten. Aber das ist einfach nicht die effizienteste, langfristige Lösung im Umgang mit diesen Daten.

«Implementieren Sie ein CRM-System lieber etwas früher als später. Ihre Kunden und Mitarbeiter werden es Ihnen danken.»

Sie erinnern sich, dass es zu Ungenauigkeiten in Lead- und Kundendaten kommen kann, wenn der Vertrieb nicht richtig geschult ist und das CRM-System nicht laufend verwendet? Das Gleiche passiert, wenn Sie zu lange mit der Implementierung eines CRM-Systems warten. Auch die motiviertesten Mitarbeiter können irgendwann nicht mehr mit der Aktualisierung des Informationsflusses schritthalten. Wenn Sie mit einem derartigen Volumen bei Lead- und Kundendaten arbeiten, dann ist das ein Zeichen dafür, dass Sie in ein CRM-System investieren sollten.

Fazit

Der Reiz und der Sinn bei der Implementierung eines CRM-Systems liegt darin, dass es irgendwann einen Punkt gibt, an dem es nicht mehr effektiv ist, diese Abläufe manuell zu erledigen. Irgendwann kommt der Punkt in Ihrem Wachstum, an dem es einfach nicht mehr skalierbar ist, Informationen und Vertriebsaktivitäten von Leads und Kunden manuell zu dokumentieren und zu analysieren.

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