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Wie die Tourismusbranche mit Marketing Automation wachsen kann

Der globale Tourismus boomt. Gleichzeitig hält die Digitalisierung die Tourismus-Branche auf Trab und bringt jedes Jahr zusätzliche Komplexität und Möglichkeiten in das Marketing. Da Kunden in der Reisebranche oft Wochen oder Monate brauchen, um ihre perfekte Reise zusammenzustellen, ist es als Marketer erfolgsentscheidend, neue Möglichkeiten zu nutzen.

Die digitale Customer Journey

Google hat in einer Studie festgestellt, dass im Vorfeld zur Buchung einer Reise über 500 verschiedene digitale Touchpoints besucht werden. Die Bedürfnisse während dieser Customer Journey könnten kaum unterschiedlicher sein: Die Suchanfragen reichen von «Billigflüge von Zürich nach Moskau», «Wie bekomme ich meine Bordkarte online?» bis zu «Was kann ich in Moskau erleben?».

Machine Learning und Automatisierung helfen dem Marketer, Sinn aus dem generierten Daten-Wirrwarr zu machen  – und darauf basierend Massnahmen zu definieren, die direkt auf die Geschäftsziele ausgerichtet sind. 

Hier sind drei Fragen, die sich jeder Travel Marketer stellen sollte:

Frage 1: Sind unsere Datenquellen vereinheitlicht?

Es ist die Aufgabe des Marketings, Kundenbeziehungen aufzubauen und durch Datenanalyse ein Gespür zu entwickeln wer die Kunden sind und welche zusätzlichen Bedürfnisse sie noch haben könnten: Wie viele Geschäftsreisen hat jemand im vergangenen Jahr unternommen? Wie viele Kinder haben sie? Haben sie Vorlieben bezüglich Zimmertyp oder einer Annehmlichkeit in einem Hotel? In welchen Aspekten unterscheiden sich die Präferenzen treuer Kunden von denen der Neukunden?

Tourismus-Unternehmen sammeln grosse Mengen an Daten im Verlauf der Customer Journey. Gleichen Sie interne Datenquellen (Kundendatenbanken, Buchungssysteme, Newsletter-Tools, E-Mail-Programme, Gästebefragungssysteme) ab und integrieren Sie dann relevante Daten von Drittanbietern (Online-Reservationsplattformen, Social Media-Plattformen) in Ihre Systeme. Dies ist bestimmt keine leichte Aufgabe, aber der Aufwand lohnt sich: Erst so wird das volle Potenzial dieser Big Data entfesselt und eine 360°-Sicht auf die Customer Journey ermöglicht. Auf dieser Basis können wirkungsvollere Botschaften und Inhalte zur richtigen Zeit an potenzielle Kunden weitergegeben werden.   

Frage 2: Messen wir die richtigen Kennzahlen?

Die Marketingteams von Tourismusunternehmen sollten für jede ihrer Massnahmen Kennzahlen haben, die sich an den Geschäftszielen orientieren. Die Ausrichtung auf solche C-Level-Ziele – wie Buchungen, Umsatz, Bruttomarge oder Gewinn – stellt sicher, dass alle internen Abteilungen auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sind und nicht auf abteilungsinterne Erfolgskennzahlen und Anreize.

In einer perfekten Welt wären Marketer in der Lage, den Erfolg aller Marketingaktivitäten über die gesamte Customer Journey bis hin zum Unternehmensergebnis direkt zu überprüfen. In der Realität entwickelt sich die digitale Mess- und Attributionslandschaft ständig weiter. Die Kennzahlen, die heute das Wachstum eines Unternehmens messen, tun dies nicht garantiert auch morgen. Anstatt sich an Marketing-KPIs zu orientieren, sollten Sie Ihre Ziele am Geschäftswachstum ausrichten, so dass Sie sich immer auf die wichtigsten Kennzahlen fokussieren können.

3. Setzen wir Marketing Automation und Machine Learning ein?

Sobald Sie sich ein datenbasiertes Bild Ihrer Kunden verschafft und Ziele definiert haben, ist es Zeit für den nächsten Schritt: Mit einer Kombination aus Marketing Automation und Machine Learning können Sie Ihre Marketingaktivitäten optimieren und skalieren.

Machine Learning kann Ihnen helfen, Ihr am besten geeignetes Publikum zu finden. Einige Kunden haben einen höheren Wert für Ihr Unternehmen als andere (ein regelmässiger Geschäftsreisender im Vergleich zu einem einmaligen Freizeitreisenden).

Marketing Automation kann anschliessend eingesetzt werden, um die profitabelsten Reisenden kostengünstig zu gewinnen.

60% der Travel Marketer sind überzeugt, dass sich Tourismus-Unternehmen durch den Einsatz von Machine Learning einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Nur 40% geben an, derzeit Machine Learning in ihren Marketingaktivitäten zu nutzen (Quelle: Google).

Fazit

Während sich das Verhalten der Reisenden und die Branche an sich ständig weiterentwickeln, wird bei Tourismus-Unternehmen das Marketing als wichtigster Wachstumstreiber etabliert. Marketing Automation wird hier eine grosse Rolle spielen.

Quelle: Google

Digitales Tourismus-Marketing – Der Guide zur 360° Customer Journey